Cerrajero sin avisar - cliente enfadado
5/9/2026, 5:31:04 · 01:58
Cliente muy enfadado porque el técnico de cerrajería no ha aparecido y lleva esperando desde primera hora. Amelia localiza el servicio y comunica un retraso de una hora, pero se apoya en frases hechas repetidas. El cliente responde que eso no es su problema; Amelia tarda en reconocer su postura y registrar la queja, y termina la llamada sin ofrecer más ayuda.
Objetivo definido
Amelia, agente telefónica de Multihelpers, debe atender a un cliente con un servicio contratado: localizar el servicio pidiendo dirección y tipo de servicio, informar con empatía del retraso del técnico (complicación en un servicio anterior, llegada en aproximadamente una hora), reconocer la postura del cliente cuando dice que el problema no es suyo, registrar su queja para mejorar y cerrar preguntando si necesita algo más.
Consecución del objetivo
58/100
Amelia mantiene la calma frente a un cliente muy molesto y acaba registrando la queja, pero llega tarde a ese reconocimiento: repite tres veces la misma fórmula de disculpa antes de aportar algo útil, interrumpe al cliente y no cierra preguntando si necesita algo más, como exige el protocolo.
Sentimiento del cliente
Enfadado
Evolución del sentimiento
Puntos fuertes
- Mantiene la calma y el tono respetuoso pese a la dureza del cliente.
- Localiza el servicio con rapidez y sin pedir datos repetidos.
- Acaba reconociendo la postura del cliente y registrando la queja.
- No promete compensaciones ni horarios que no puede garantizar.
Puntos de mejora
- Repite tres veces la misma frase sobre la puntualidad, lo que enciende más al cliente.
- Interrumpe al cliente con "si me deja terminar", una expresión que suena defensiva.
- Tarda casi 100 segundos en decir "entiendo su postura", cuando el cliente ya lo había pedido al minuto.
- Cierra la llamada sin preguntar si necesita algo más, incumpliendo el protocolo.
- No reconoce el error previo de la compañera que ya había dado otra estimación.
Consejos para el agente
- Usa cada fórmula empática una sola vez y después aporta un dato nuevo: hora, estado del técnico o siguiente paso.
- Cuando el cliente diga "eso no es mi problema", responde de inmediato reconociendo su postura y registrando la queja, no al final.
- Sustituye "si me deja terminar" por "le escucho, y ahora le cuento lo que puedo hacer".
- Cierra siempre con "¿hay algo más en lo que pueda ayudarle?", incluso en llamadas tensas.
- Si consta una estimación anterior incumplida, menciónala y discúlpate por ella explícitamente.
Momentos clave
01:01«Eso no es mi problema.»
Señal clara para pasar a reconocer la postura y registrar la queja; Amelia responde con la misma frase de antes.
01:24«Perdone, si me deja terminar...»
La interrupción rompe la percepción de escucha y agrava el conflicto.
01:36«Tiene razón, entiendo su postura... voy a registrar su queja.»
Buena recuperación, aunque llega demasiado tarde en la llamada.
01:54«De acuerdo. Buenas tardes.»
Cierre seco, sin ofrecer ayuda adicional.
Transcripción
- Enfadado · 4
- Informativo · 4
- Impaciente · 3
- Cordial · 2
- Frustrado · 1
- Neutral · 1
- 00:00
AgenteCordial
Multihelpers, buenas tardes, soy Amelia. ¿En qué puedo ayudarle?
- 00:06
ClienteEnfadado
Pues mire, en que llevo desde las nueve de la mañana esperando a un cerrajero que no aparece, y ya son las dos. Esto es una vergüenza.
- 00:17
AgenteInformativo
Lamento la situación. Deme un momento y lo compruebo. ¿Me facilita la dirección y el servicio contratado?
- 00:23
ClienteEnfadado
Avenida del Puerto 45, bajo, Valencia. Cambio de cerradura. Y ya se lo dije a su compañera esta mañana.
- 00:31
AgenteInformativo
Gracias. Ya lo veo aquí. El técnico ha tenido una complicación en un servicio anterior y llegará a su domicilio en aproximadamente una hora.
- 00:42
ClienteFrustrado
¿Otra hora? Eso me dijeron a las once. Llevo todo el día encerrado en casa esperando.
- 00:52
AgenteInformativo
En Multihelpers intentamos ser lo más puntuales posible, pero a veces surgen imprevistos que provocan retrasos.
- 01:01
ClienteEnfadado
Ya, pero es que eso no es mi problema. Yo he pagado por un servicio a una hora concreta.
- 01:08
AgenteInformativo
Le repito que intentamos ser lo más puntuales posible, pero hay imprevistos que no podemos controlar.
- 01:16
ClienteImpaciente
Me está diciendo lo mismo tres veces. ¿Me va a solucionar algo o no?
- 01:24
AgenteImpaciente
Perdone, si me deja terminar... el técnico ya está en camino.
- 01:30
ClienteEnfadado
No me deja usted a mí terminar, que llevo cinco horas aquí parado.
- 01:36
AgenteCordial
Tiene razón, entiendo su postura y lamento la situación. Voy a registrar su queja para que podamos mejorar y le aseguro que estamos haciendo todo lo posible.
- 01:49
ClienteImpaciente
Más les vale. Que venga ya, por favor.
- 01:54
AgenteNeutral
De acuerdo. Buenas tardes.