Retraso de fontanero - cliente comprensivo
4/9/2026, 5:31:04 · 01:44
Cliente con una reparación de fontanería contratada llama porque el técnico no ha llegado a la hora prevista. Amelia localiza el servicio, explica que hubo una complicación en un aviso anterior y comunica una llegada estimada en una hora. El cliente acepta con cierta resignación y la llamada termina de forma correcta.
Objetivo definido
Amelia, agente telefónica de Multihelpers, debe atender a un cliente con un servicio contratado: localizar el servicio pidiendo dirección y tipo de servicio, informar con empatía del retraso del técnico (complicación en un servicio anterior, llegada en aproximadamente una hora), gestionar la insatisfacción sin prometer nada que no se pueda cumplir, registrar la queja si procede y cerrar preguntando si necesita algo más.
Consecución del objetivo
78/100
Amelia localiza el servicio, comunica el retraso con claridad y cierra ofreciendo más ayuda. Pierde puntos por pedir dos veces la dirección, por no ofrecer ninguna alternativa horaria y por no confirmar explícitamente que avisará si el técnico se retrasa todavía más.
Sentimiento del cliente
Resignado
Evolución del sentimiento
Puntos fuertes
- Saludo e identificación correctos desde el primer segundo.
- Uso natural de fórmulas empáticas: "Entiendo su postura" y "lamento la situación".
- Explica el motivo del retraso y da una estimación concreta de llegada.
- Cierra preguntando si necesita algo más, tal como marca el protocolo.
Puntos de mejora
- Pide la dirección dos veces por no anotarla a la primera, lo que genera desconfianza.
- No ofrece ninguna alternativa: reprogramar la visita o confirmar por teléfono cuando el técnico salga.
- No comprueba si el cliente puede esperar esa hora antes de darla por buena.
- La disculpa por el imprevisto suena algo enlatada y repetitiva.
Consejos para el agente
- Anota los datos del cliente mientras los dice y reformúlalos en voz alta una sola vez para confirmarlos.
- Cuando comuniques un retraso, acompáñalo siempre de una opción: reprogramar o recibir un aviso cuando el técnico salga.
- Pregunta "¿le viene bien esperar hasta esa hora?" antes de cerrar el punto.
- Personaliza la disculpa mencionando el perjuicio concreto que el cliente ha nombrado (la mañana libre).
Momentos clave
00:42«El 128, tercero B. Se lo acabo de decir.»
El cliente se molesta al tener que repetir un dato; se pierde confianza en la gestión.
00:46«El técnico ha tenido una complicación en un servicio anterior... estará en aproximadamente una hora.»
Información clara, honesta y con estimación concreta, que es lo que el cliente necesitaba.
00:58«He pedido la mañana libre en el trabajo para esto.»
Momento clave de frustración que Amelia no aprovecha para ofrecer una alternativa.
Transcripción
- Cordial · 4
- Informativo · 3
- Neutral · 2
- Resignado · 2
- Impaciente · 1
- Dubitativo · 1
- Frustrado · 1
- Decepcionado · 1
- 00:00
AgenteCordial
Multihelpers, buenos días, le atiende Amelia. ¿En qué puedo ayudarle?
- 00:07
ClienteImpaciente
Buenos días. Mire, tenía una reparación de fontanería para las diez y son las once y veinte y aquí no ha venido nadie.
- 00:15
AgenteInformativo
Entiendo su postura y lamento la situación. Voy a comprobar ahora mismo qué ha pasado con su aviso. ¿Me indica la dirección del servicio, por favor?
- 00:22
ClienteNeutral
Calle Alcalá, 128, tercero B, en Madrid.
- 00:28
AgenteInformativo
Perfecto. ¿Y el servicio contratado era de fontanería, verdad?
- 00:34
ClienteNeutral
Sí, fontanería, una fuga en el baño.
- 00:37
AgenteDubitativo
Disculpe, ¿me repite el número de la calle? No lo he anotado bien.
- 00:42
ClienteFrustrado
El 128, tercero B. Se lo acabo de decir.
- 00:46
AgenteInformativo
Gracias, ya lo tengo localizado. Veo que el técnico ha tenido una complicación en un servicio anterior que se le ha alargado más de lo previsto. Estará en su domicilio en aproximadamente una hora.
- 00:58
ClienteDecepcionado
Una hora más. Es que yo he pedido la mañana libre en el trabajo para esto.
- 01:08
AgenteCordial
Lo lamento sinceramente. En Multihelpers intentamos ser lo más puntuales posible, pero a veces surgen imprevistos que provocan retrasos como este. Le pido disculpas por las molestias.
- 01:20
ClienteResignado
Bueno, qué le voy a hacer. Espero que venga en esa hora y no en dos.
- 01:28
AgenteCordial
Tomo nota de su comentario y lo registro para que podamos mejorar. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle?
- 01:37
ClienteResignado
No, nada más. Gracias.
- 01:41
AgenteCordial
Gracias a usted por su paciencia. Que tenga un buen día.